好設(shè)計(jì)首先要明白“解決什么問(wèn)題”，然后分析“用什么解決”，然后設(shè)計(jì)“具體怎么解決”，最后在條件允許的情況下思考“這個(gè)解決辦法是不是可以更好”。與我之前經(jīng)常重復(fù)的三部曲不謀而合：1) 誰(shuí)是用戶？ 2) 他們有什么問(wèn)題？ 3) 我們?cè)趺唇鉀Q？
設(shè)計(jì)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。好的設(shè)計(jì)是準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、優(yōu)雅的解決問(wèn)題。
這會(huì)兒想講講怎樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的主要方法：聽(tīng)他說(shuō)、看他做、想他想、做他做。
關(guān)于方法
聽(tīng)他說(shuō)，主要是訪談。訪談的效果取決于訪談?wù)叩膫€(gè)人能力與被訪談?wù)叩牡湫托?，但更重要的，決定訪談效果的是最后的合理分析。誰(shuí)也不想被用戶帶到溝里吧？
看他做和做他做，主要是可用性測(cè)試和專家評(píng)估。有一副著名的圖《Creating Compassionate Designers（需代理）》里面最后一點(diǎn)就是：Do what they do（做他們所做）。就是親自扮演典型用戶，想他所想，做他所做。角色扮演的成本很高，個(gè)人能力要求高，時(shí)間要求通常也比較長(zhǎng)。
想他想比較有意思，下文會(huì)再談到。有興趣的朋友，可以看看 Wikipedia 上的 Empathy 條目（通常譯作移情，或同理心），對(duì)設(shè)計(jì)有幫助（里面有個(gè) Frank 錯(cuò)過(guò)火車的例子）。
溝通與分析
無(wú)論是訪談，還是角色扮演，都能得到一些信息。但這些信息如何幫助我們做出好的設(shè)計(jì)？為什么 明明用戶說(shuō)想要的是A，給了他A，他還不滿意？為什么明明經(jīng)過(guò)那么多次訪談，也親身使用了產(chǎn)品、包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，做出來(lái)的設(shè)計(jì)仍然不盡如人意？為什么 站在用戶的角度去思考問(wèn)題，還會(huì)出錯(cuò)？
我非常推崇《豪斯醫(yī)生》里面的一句話：Everybody lies（每個(gè)人都撒謊）。導(dǎo)致設(shè)計(jì)有偏差的原因也正在此。做給自己用的產(chǎn)品，為什么能做得好？因?yàn)樽约翰粫?huì)騙自己（起碼在設(shè)計(jì)方面，這里不談感情）。這句話在設(shè)計(jì)上的意思是：用戶所講的不是真相。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真相，溝通很重要，分析也很重要。我來(lái)總結(jié)一下：
我堅(jiān)信，用戶的第一句話 100% 是假話；
用戶所說(shuō)的話、所做的事，都有其動(dòng)機(jī)，利益是最大的動(dòng)機(jī)；
解決表面問(wèn)題只會(huì)讓真相藏的更深；
需要有證據(jù)（主要是數(shù)據(jù)，還包括操作錄像等）。
似乎又容易聯(lián)想到偵探了，動(dòng)機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)和嫌疑人。
順帶一提，優(yōu)雅的解決問(wèn)題
上面提到了：解決表面問(wèn)題只會(huì)讓真相藏的更深，舉個(gè)例子，還是魔方，如果不能發(fā)現(xiàn)其中運(yùn)行的規(guī)律，一味的想把同色的轉(zhuǎn)到同一面上幾乎是不可能完成的任務(wù)。
在Experience IS the Product一文中，引用過(guò) Jobs 的一段話：
When you start looking at a problem and it seems really simple, you don't really understand the complexity of the problem. Then you get into the problem, and you see that it's really complicated, and you come up with all these convoluted solutions. That's sort of the middle, and that's where most people stop....
But the really great person will keep on going and find the key, the underlying principle of the problem—and come up with an elegant, really beautiful solution that works.
大意就是：?jiǎn)栴}的復(fù)雜性往往超過(guò)人們想象，很多人停留在復(fù)雜的表面上（常常自己把自己拖累死），而真正偉大的人面對(duì)問(wèn)題能繼續(xù)前行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的本質(zhì)，然后提出可行的、睿智的、優(yōu)雅的解決方案。
而這正是我努力的方向，也應(yīng)該是所有設(shè)計(jì)師的目標(biāo)。